Si bien la asistencia remota puede tener ventajas financieras, lo cierto es que puede ser todo un reto.
Brindar un servicio de atención al cliente por teléfono a veces puede representar un obstáculo para formar una buena relación con el cliente.
Sin embargo, hay algunas cosas que puedes hacer para que tu atención al cliente sea tan buena como lo sería en persona. En este artículo repasaremos algunas de las formas para lograrlo.
Respeto y empatía
La empatía y el respeto pueden parecer triviales, pero serán una gran herramienta para comunicarte con el cliente.
Se suele pensar que los empleados del servicio de atención al cliente se limitan a recitar las mismas frases de forma automática, casi como los chatbots, pero esto está lejos de ser cierto.
Como ser humano, un empleado de servicio de atención sal cliente debe saber cómo empatizar con la persona que está al otro lado del teléfono y que está solicitando ayuda o apoyo para determinada duda o problema.
No sólo las preguntas que se hacen al empleado de atención al cliente podrían serán distintas, sino que la misma pregunta hecha por dos usuarios diferentes podría tener que ser tratada de dos maneras diferentes.
Por ejemplo, si trabajas como representante de atención al cliente en una empresa que vende material electrónico, es muy probable que la asistencia que necesites prestar a una persona de la tercera edad necesite palabras y frases diferentes de las que podrías usar con un adolescente.
Tendrás que combinar una excelente pericia en el tema con una capacidad personal para dialogar y comprender al usuario con el que te estás relacionando.
A esto hay que añadir que tendrás que hacerlo todo en pocos minutos, por lo que un carácter tranquilo, paciente y respetuoso tendrá que ser tu distintivo durante toda la llamada.
La capacitación y la práctica son cruciales
En la mayoría de los casos, las propias empresas ofrecen cursos de preparación para el empleado de atención al cliente.
No hay que subestimar la importancia de estos cursos, tanto desde el punto de vista del contenido práctico y técnico como de la capacidad de comunicación.
En caso de que tengas dudas, o si la empresa para la que has sido seleccionado no ofrece los cursos adecuados, puedes encontrar dicha información en línea.
El personal de atención al cliente más experimentado y competente ofrece cursos que enseñan cómo hacer los mejores malabares en esta área, y encontrarás videos y artículos que te permitirán aumentar y mejorar tus habilidades de comunicación a través del teléfono.
Consejos finales
En conclusión, la experiencia hará el resto del trabajo. Errar es humano y con el tiempo seguramente aprenderás a manejar la atención al cliente por vía telefónica de la mejor manera.
Nadie nace sabiéndolo todo sobre el servicio de atención al cliente, y como cualquier otro trabajo o profesión, llevarlo a cabo durante un cierto período de tiempo te permitirá volverte experto y más seguro de ti mismo al desempeñar el papel.
Intenta siempre crear una conexión con el cliente, haciéndole sentir que entiendes su necesidad y que harás todo lo que esté en tus manos para ayudarle. Empezar la llamada con el pie derecho y transmitir una primera impresión positiva te permitirá realizar un número cada vez mayor de llamadas de asistencia.