Casi todos los negocios brindan servicio al cliente. Sea que sea un equipo de servicio dedicado o tan sólo el dueño usando su gorra de servicio. Pero como cliente, tu objetivo cuando hables con servicio al cliente es usualmente el mismo – para resolver tu situación o conseguir lo que necesitas de forma rápida y efectiva.
En la mayoría de los casos, estarás lidiando con el servicio al cliente porque algo salió mal, lo cual podría dejarte enojado, molesto o simplemente si necesitas desahogarte. Sin embargo, es importante recordar que la persona con la que estás hablando probablemente tenga nada que ver con tu problema y tan sólo quiera ayudarte a resolverlo.
Puede ser muy frustrante comunicarte con el servicio al cliente de una compañía y al final no conseguir la solución que necesitabas.
Sin embargo, existen algunos métodos que tú, como cliente, podrás usar para obtener un excelente servicio al cliente.
1. Investiga tu Problema
Antes de ponerte en contacto con servicio al cliente, usualmente vale la pena investigar el problema en línea para ver si alguien ha tenido el mismo problema o si alguien ya a interactuado con la compañía sobre este problema con anterioridad.
Algunas compañías (incluyendo Amazon, Wal-Mart, eBay, SHEIN y otras) provee a los clientes una extensa sección de ayuda y Preguntas Frecuentes, con soluciones a gran mayoría de los problemas con los que se podrían encontrar los clientes.
El investigar podría proveerte con los siguientes beneficios:
- Si alguien ha tenido problemas y los han resuelto, o si otras personas han hecho sugerencias, podrás ahorrarte mucho tiempo probando estas sugerencias y potencialmente resolviendo tu situación sin necesidad de contactar servicio al cliente.
- Podrás tener la mejor información posible o saber si esto es un problema común, y que tipo de información será necesaria que brindes de ti al representante de servicio al cliente.
2. Prepárate
Tómate un tiempo antes de llamar a servicio al cliente para escribir precisamente lo que necesita de ellos, sean múltiples puntos de información, una solución a un problema en específico.
Si tienes varios problemas que necesitas resolver con servicio al cliente, querrás asegurarte seguir cada uno de los puntos anteriores sin necesidad de tener que recordarlos.
También querrás tener la información que el servicio al cliente te pedirá, como tu número de cuenta, pin de seguridad o contraseña.
También querrás una lista de puntos de lo que has hecho hasta ahora y cual es el problema en específico, para poder explicarles el problema claramente y obtener una respuesta clara del agente de servicio al cliente.
El no tener toda la información requerida o un claro entendimiento del problema podría resultar en una llamada o interacción desperdiciada, en caso que necesites retirarte y obtener más información.
3. Se lo más claro y detallado posible con lo que necesites
No, esto no quiere decir tener largas explicaciones, sino evitar dejar fuera datos importantes que podrían ayudar al agente de soporte al cliente para entender el problema que necesites resolver. Si eres claro con tu necesidad, será mucho más fácil que obtengan los servicios que estés buscando. También podrías intentar agrupar tus mensajes para reducir la confusión.
Se extremadamente claro con tu problema y la resolución a la que quieres llegar. No incluyas información adicional que no tenga impacto en la resolución de tu problema.
Muchas personas no estarán preparadas para una llamada o interacción y brindarán demasiada información, lo cual podría ser confuso y se podrían omitir detalles importantes del problema actual. Si la información que brindas no ayuda a explicar la situación en específico o qué quieres resolver, entonces, no es necesaria amenos que el agente de servicio al cliente te lo solicite.
4. Se empático, Ten Paciencia y usa la técnica de la regla de oro
Siempre intenta ser empático y para tener una conexión con la persona con la que estás lidiando. Podrás decirles que entiendes que su trabajo es muy demandante, y a veces frustrante, y odiarías el tener que agregar aún más problemas a su lista, pero necesitas resolver el tuyo. Un poco de alago nunca sobra.
Errar es humano, como también la compañía. Es prudente tomarte un poco de tiempo primero, explicar la fuente de tu problema, y permitir que el empleado tenga una oportunidad de intentar resolverlo por ti. Ser calmado también es un gran atributo de ser un buen cliente.
La técnica de la regla de oro dice que debes tratar a otros como desees que te traten. El ser cortés, respetuoso, y amable cuando hagas saber tus quejas con el empleado mejorará el servicio que recibirás.
5. Cumple con las políticas de la tienda
Un negocio puede fácilmente adaptarse a un cliente que cumple con todas las reglas. Por ejemplo, si necesitas devolver un artículo, podrás hacerlo dentro del periodo de devolución y con la documentación correcta.
6. Escala tu Problema
La atención al cliente está ahí para ayudarte, pero también está ahí para proteger al negocio y seguir el conjunto de reglas impuestas por la compañía. Usualmente esto significa inicialmente rechazar solicitudes.
En otros casos podrías encontrar que el agente de servicio al cliente simplemente no entiende tu problema o no siente que sea un problema que necesite ser resuelto.
No siempre tomes un no como respuesta. Si un servicio al cliente se niega a ayudar, tarda mucho en ayudarte o simplemente no estás obteniendo lo que deseas, y sientes que tu petición es razonable, deberías pedir que escalen el problema a un gerente o agente senior de atención al cliente.
También es posible que el representante de primer nivel de servicio al cliente no cuente con la autoridad de hacer lo que deseas, así que escalar tu caso es la forma más rápida de lograr que las cosas se resuelvan lidiando con alguien que realmente puede ayudarte con tu problema.
7. Graba tus interacciones
Podría ser útil grabar todo para que puedas darle seguimiento en otro momento. Esto funciona bien si el agente de servicio al cliente accede a arreglar algo, reembolsarte, o darle seguimiento en otro momento. Sin embargo, podría haber problemas de comunicación o problemas detrás de escena que podrían terminar contigo aún lidiando con el problema y sin registro que supuestamente ya debió haber sido resuelto.
Si es posible y permitido en tu área, podrás grabar una llamada o conversación para que tengas un registro de todo a lo que accedieron, ya que es probable que no te toque hablar con el mismo agente de servicio al cliente si es que necesitas hablar en otro momento.
También encontrarás que si informas a alguien que están siendo grabados para este problema, obtendrás información más veraz y precisa ya que será más difícil para la gente retractarse o decir que algo específico no había sido prometido.
Al final de tu interacción con servicio al cliente, regresa a los puntos que querías resolver y obtén una confirmación verbal o por escrito en resumen; esto ayudará a asegurar una forma rápida de obtener confirmación y poder reproducirla de nuevo en otro momento.
8. Consigue detalles de seguimiento
Cualquier interacción que tengas con servicio al cliente debería resultar en la solución de tu problema o en que la compañía necesite tomar acción. Por ejemplo, asegúrate de obtener un número de ticket, fechas estimadas en las que las cosas deberían resolverse, o cualquier otra información requerida para darle seguimiento en otro momento si nadie se pone en contacto contigo o si tu problema sigue sin ser resuelto.
Un número de ticket te permitirá contactar a servicio al cliente de nuevo y no tener que pasar de nuevo por todo el proceso, ya que todo debería estar detallado en el ticket para el fácil acceso del nuevo agente de servicio al cliente.
Esto también te permite establecer recordatorios en el calendario de tu teléfono para asegurarte de que tu problema no ha sido olvidado.
9. No Cedas
En algunos casos, tú podrías estar mal; es probable que no tengas acceso a un servicio o función en tu tipo de cuenta, y ahí sería el fin de la interacción. Sin embargo, si crees que la compañía no cumplió con proveerte lo que te han prometido o que debieron haber entregado, entonces, no deberás ceder y continuar escalando o discutiendo el problema con servicio al cliente.
Si estás llegando a ningún lado con el agente actual, intenta escalar tu problema. Si esa escalamiento no te ayudó o no sucedió, usa otros canales para contactar servicio al cliente – llama, email, usa el chat en línea, redes sociales e incluso sitios de reseñas de clientes para obtener el soporte que estás buscando.
Distintos agentes podrían estar dispuestos a brindar distintos niveles de ayuda o tener distintos niveles de autorización.
Conclusión
Al interactuar con servicio al cliente, recuerda tu objetivo y se firme con este. En la mayoría de los casos, tú tienes un problema, y deseas una resolución; esto requiere que permanezcas enfocado en el problema y en lo que aceptarás como una resolución.
No tienes que aceptar la respuesta que te de servicio al cliente, y usualmente necesitarás ser insistente o escalar hasta obtener lo que necesitas.
Mantén tus interacciones libres de emociones como el enojo o la frustración. Se empático, ejerce paciencia y no olvides usar la técnica de la regla de oro.