Las redes sociales son un efectivo medio de comunicación en los tiempos modernos. Tanto es así que las empresas que tienen presencia en estas plataformas son consideradas profesionales y reciben una mejor valoración en el mercado.
En este sentido, las redes sociales se han convertido en un pilar fundamental para el crecimiento de una empresa. Es por eso que necesario saber manejar este tipo de medios de comunicación con el fin de ofrecerles a los clientes un buen servicio.
En este artículo queremos compartir contigo, a modo de guía, una serie de consejos para que puedas mejorar tu servicio al cliente en las redes sociales. Esperamos que te sea de gran utilidad.
Las redes sociales y el servicio al cliente
Cada red social tiene sus propios mecanismos de funcionamiento, por lo que las estrategias de marketing y de atención al cliente pueden variar un poco dependiendo de cuál sea la red social que se utilice.
A pesar de esto, existen una serie de pasos y de consejos que son aplicables a todas las redes y que de seguro mejorarán la calidad de los servicios de atención de tu empresa. Algunos de estos pasos son:
1. Lleva un control de los comentarios que recibes en las redes
Lo primero que tienes que hacer para bridar una respuesta oportuna y rápida de servicio al cliente es identificar qué es lo que dicen los usuarios, cuáles son sus dudas y en qué redes sociales interactúan más contigo.
Es recomendable que lleves un control de cada comentario o publicación que los usuarios hagan sobre ti, a la vez que categorizas cada uno de acuerdo a la red social donde ellos interactúan.
De esta manera podrás determinar cuál es la mejor estrategia que debes seguir para brindar un buen servicio.
2. Automatiza y programa respuestas
Luego de que hayas determinado de qué manera les responderás a los usuarios, lo siguiente que debes hacer es programar publicaciones y respuestas.
Por ejemplo, puedes encargarle a un personal de servicio al cliente que escoja un día para responder a los comentarios de los usuarios, o que programe publicaciones específicas que ayuden a mejorar y aumentar la retroalimentación.
Para hacer esto resulta muy útil utilizar herramientas como HubSpot o TweetDeck.
Igualmente, deberás categorizar cada comentario que recibas en base a si este es un positivo, negativo, o si se trata de una pregunta.
Al hacer esto, y utilizando herramientas como HubSpot, podrás automatizar respuestas futuras que sean similares a las que has recibido, lo cual te permitirá responder más rápido a las inquietudes de los usuarios.
3. Establece un horario fijo de atención para los mensajes privados
En la mayoría de los casos, los usuarios buscan obtener una respuesta rápida, o al menos saber cuándo va a ser respondidas sus inquietudes para no quedar en incertidumbre.
Debido a que las redes sociales permiten recibir comentarios y mensajes de forma masiva, muchas veces resulta muy útil anunciar y establecer horarios fijos de atención.
De esta manera, tus clientes sabrán con exactitud cuándo obtendrán una respuesta, a la vez que el personal de atención al cliente no se sobrecargará de trabajo.
4. Sé siempre transparente y amable
La transparencia y la amabilidad son cualidades que los usuarios valoran y estiman de una empresa.
Por eso, debes asegurarte de contar con personal empático y altamente capacitado para responder positivamente ante cualquier comentario o mensaje que pueda recibir tu empresa, sea este negativo o positivo.
Las redes sociales son un medio público de comunicación, por lo que el personal de atención al cliente debe ser cuidadoso con el lenguaje que utiliza en cada publicación o respuesta a comentarios.
La cordialidad y la amabilidad tienen que ser elementos predominantes en estos medios.