En la mayoría de los casos, los usuarios y clientes suelen buscar respuestas a sus dudas por sus propios medios (consultando la sección de preguntas frecuentes o navegando por la red, por ejemplo), y únicamente contactan con el personal de servicio al cliente como su último recurso.
Por eso, es de vital importancia que la empresa les ofrezca a los usuarios todas las herramientas y recursos que necesitan para encontrar la respuesta oportuna a sus inquietudes.
De hecho, muchas veces ocurre el caso que un usuario abandona una página o cancela su pedido cuando no puede resolver sus dudas.
Esto se debe a que los clientes prefieren conseguir respuestas rápidas y oportunas, en vez de llamar por teléfono o escribir algún correo electrónico para comunicarse con servicio al cliente.
Para estos casos es útil la creación de una base de conocimientos de servicio al cliente, y en este artículo te diremos todo lo que tienes que hacer al respecto.
La Base De Conocimientos
Una base de conocimientos es una base de datos en la que se recopila y se organiza información con respecto a un tema en específico, con el fin de compartirla de manera rápida y precisa.
En el caso de las bases de conocimientos de servicio al cliente, la información que se comparte es referente a las dudas más frecuentes de los usuarios y acerca de cómo ellos pueden solventarlas.
En general, las empresas deben tener una base de conocimientos que les proporcione información útil a los usuarios y a los futuros clientes.
Por ejemplo, en estas bases de conocimientos se puede incorporar información referente a los departamentos que laboran en la compañía, así como también ciertas instrucciones o consejos acerca de cómo comprar un producto o adquirir un servicio.
También en estas bases se suelen añadir las preguntas frecuentes de los clientes, de tal forma de ofrecer soluciones específicas.
En este sentido, una base de conocimientos de servicio al cliente permite gestionar efectivamente soluciones, contenidos y productos que tengan relación con los servicios que se ofrecen.
Además, es una excelente manera en la que el contenido puede ser presentado a los usuarios de manera organizada, lo que también permite recibir retroalimentación de los clientes.
Ventajas De Una Base De Conocimientos De Servicio Al Cliente
Tener una base de conocimientos de servicio al cliente ofrece las siguientes ventajas:
1. Permite responder rápidamente a las inquietudes de los clientes
Los usuarios quieren conseguir respuestas inmediatas y rápidas. En este sentido, cuando un cliente tiene una duda, lo primero que hará es buscar dentro de la plataforma la respuesta, antes que contactar directamente con el soporte técnico.
Por ejemplo, si tiene una pregunta como «¿cómo hacer una compra?», la buscará primeramente en la sección de «preguntas frecuentes».
De hecho, se ha comprobado que cerca del 85% de los usuarios consultan dicha sección de una base de conocimientos para resolver sus dudas.
Así, una base de conocimientos de servicio al cliente ayudará a solventar rápidamente cualquier inquietud. Esto, a su vez, repercutirá positivamente en la valoración de la empresa e incluso en el número de ventas.
2. Sirve de guía y de soporte para el personal de servicio al cliente
El personal técnico debe tener un conocimiento amplio acerca de la empresa, así como de los servicios y productos que se ofrecen.
Con una base de conocimientos, el personal podrá tener acceso rápido a respuestas, además que dispondrá de tiempo libre para solventar problemas de mayor importancia.
Crea tu base de conocimientos
Ahora que sabes la importancia de una base de conocimientos de servicio al cliente, entonces es tiempo de que comiences a crear una.
Para ello, lo más importante es que puedas recopilar las principales dudas e inquietudes que presentan los usuarios, de tal forma que puedas organizar la información de manera que sea fácil de entender y de encontrar.
De esta manera, tus clientes estarán satisfechos y de seguro tu empresa, marca o compañía podrá crecer en popularidad.