Servicio de atención al cliente – Definición
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que una empresa o negocio ofrece a sus clientes, tanto antes como después de que adquieran sus productos o servicios.
El servicio de atención al cliente puede ofrecerse a través de distintos medios: por teléfono, correo electrónico, sitio web, redes sociales y más.
Las grandes empresas suelen tener un departamento dedicado exclusivamente a la atención al cliente, pero es importante entender que la atención al cliente realmente se pone en práctica cada que un cliente entra en contacto con la empresa o alguno de sus empleados.
¿Cuál es la importancia del servicio de atención al cliente para el éxito de un negocio?
En la actualidad, el servicio de atención al cliente se considera un componente central de la relación entre cada empresa y sus clientes.
Si bien en el pasado muchos clientes elegían comprar productos con base en su calidad o precio, hoy en día muchos toman en cuenta la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa a la que le están comprando algo.
Un buen servicio de atención al cliente es la base de una experiencia positiva para el cliente y puede ayudar a crear una alta lealtad hacia la empresa y sus productos.
El impacto del servicio al cliente en el resultado final del negocio
Es bien sabido que resulta “más barato retener a los clientes existentes que encontrar nuevos” y, de hecho, se estima que el costo de adquirir nuevos clientes es 6 veces mayor que el de retener a los ya existentes.
Un servicio de atención al cliente de calidad puede aumentar las tasas de retención de clientes, reducir los gastos de marketing, y mejorar significativamente las ganancias generales del negocio.
La reputación del negocio también depende del servicio al cliente
Actualmente, los clientes que no están satisfechos con el servicio que reciben de una u otra empresa comparten su opinión negativa en redes sociales.
En algunos casos, estos mensajes se vuelven virales y llegan rápidamente a grandes audiencias.
Un buen y eficiente servicio al cliente puede prevenir el daño a la reputación de la empresa, y evitar, o tratar rápidamente, los casos en los que los clientes no estén satisfechos.
Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia
Muchos clientes saben apreciar una buena experiencia de cliente. Las encuestas muestran que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, y esta se relaciona directamente con un servicio de atención al cliente de buena calidad.