Métodos para mejorar la experiencia del cliente en las agencias de viajes


Para mejorar la experiencia del cliente en el ámbito de las agencias de viajes, es bueno tener en cuenta tres conceptos fundamentales: la personalización, la digitalización, y la atención del servicio postventa.

En los siguientes párrafos, analizaremos cada uno de estos aspectos en detalle para comprender cómo pueden afectar a la experiencia del cliente, específicamente en el sector de los viajes.

Personalización de la experiencia del cliente

La personalización es una de las principales disciplinas en el proceso de creación de una mejor experiencia para el cliente en una agencia de viajes, y puede lograrse de diversas maneras:

Por ejemplo: un operador dedicado puede proporcionar al cliente asistencia personal a lo largo de toda la ruta, desde la fase de planificación hasta los días posteriores al regreso a casa.

Además, es posible incluir en los paquetes de viaje estándar experiencias únicas e inolvidables que reflejen el gusto del cliente y le den una sensación de exclusividad.

Digitalización de la agencia de viajes

En los últimos años, el sector de los viajes ha experimentado un rápido proceso de digitalización, pero muchas agencias de viajes han permanecido como los últimos bastiones de la relación cara a cara con el cliente.

A pesar de ello, para mejorar la experiencia del cliente es fundamental combinar este aspecto insustituible del contacto humano con un cierto grado de digitalización.

Un proceso de digitalización satisfactorio puede ampliar los horizontes de la agencia y ofrecer al cliente la oportunidad de ponerse en contacto con ella y descubrir sus ofertas de múltiples maneras.

El concepto de digitalización de las agencias de viajes debe basarse en un enfoque multicanal.

Inteligencia Artificial vs. Informalidad

Tocando el tema de la digitalización de la experiencia del cliente, no se pueden dejar a un lado los chatbots, cuyo uso se ha popularizado en los últimos tiempos.

La inteligencia artificial que regula a los chatbots es defendida por quienes afirman que es mucho más eficiente que el clásico servicio de atención al cliente y que ofrece ventajas tanto en términos de velocidad y de capacidad de respuesta.

Por el otro lado, hay una corriente de pensamiento que se opone a los chatbots, pues los considera como herramientas impersonales y básicas, incapaces de captar las necesidades reales de los clientes e incapaces de resolver problemas más complejos.

En cualquier caso, es esencial darle un toque único al servicio brindado por la agencia de viajes, e intentar hacerlo lo más cercano posible a tu propia idea de relación con el cliente.

Importancia del servicio postventa

Una vez que el paquete de viaje se ha vendido, el trabajo de una agencia de viajes no ha terminado en absoluto, pues todavía tendrá que ocuparse del servicio postventa.

Llamar a un cliente unos días después de que este haya regresado a casa de su viaje es un acto de cortesía que hará que sienta que su experiencia es importante.

En una llamada de postventa, se aconseja que pidas comentarios y sugerencias para mejorar el servicio de la agencia. Esta es una excelente manera de mejorar la imagen de tu agencia y de retener a un cliente a largo plazo.

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