Proporcionar un buen servicio al cliente durante una crisis no es fácil.
Los clientes, por obvias razones, se sentirán más estresados y viscerales que de costumbre, y esto podría amplificarse si tienen que tratar asuntos relacionados con dinero.
Hemos recopilado a continuación algunos consejos para ayudarte a ti y a tu empresa a proporcionar un mejor servicio al cliente, incluso en tiempos turbulentos como estos.
1. Sé empático con la angustia del cliente
Los representantes del servicio de atención al cliente suelen tratar muchos temas y situaciones similares, y no siempre es fácil dar una respuesta empática después de escuchar la misma historia una y otra vez.
Además, algunos de los representantes también podrían estar experimentando situaciones difíciles durante la crisis, lo que hará que estén más centrados en sí mismos.
En cada interacción con el cliente, trata de encontrar un punto con el que puedas relacionarte, y expresa empatía.
Si sientes que no puedes encontrar ese punto, se sugiere que prepares de antemano algunas frases genéricas que expresen empatía y emplearlas de la forma más genuina posible.
2. Escucha realmente al cliente
En momentos de estrés, las necesidades de los clientes pueden ser diferentes a las habituales.
Algunos clientes solo necesitan la seguridad de que su pedido, producto o servicio sigue funcionando como debería.
Algunos clientes pueden querer expresar su frustración, aunque sean conscientes de que no hay nada que se pueda hacer para cambiar la situación.
Un representante del servicio de atención al cliente debe tratar de escuchar al cliente y reaccionar de manera paciente y empática, incluso si el asunto en cuestión parece trivial o incluso tedioso.
3. Céntrate en lo que puedes hacer
Tal vez este sea uno de los dichos más antiguos de las metodologías de servicio de atención al cliente, pero en tiempos de crisis vale la pena recalcarlo: “céntrate en lo que puedes hacer, no en lo que no puedes”.
Si un producto no está disponible o un pedido se retrasa, no le digas al cliente que “así es como son las cosas”, sino que procura encontrar aquello en lo que puedas apoyarle activamente.
Dar a los clientes más control sobre el seguimiento de los envíos, añadir cupones a un pedido retrasado o mantenerte en contacto constante con el cliente: estos son solo algunos ejemplos de las cosas que puedes hacer por él y que podrían hacerle sentir mejor y más satisfecho con tu marca.
Sé creativo e involucra a otros empleados de servicio al cliente y a la gerencia en el proceso de construcción de un banco de soluciones para los clientes.